Analisis Sentimen Jasa Pengiriman E-Commerce Menggunakan Naïve Bayes

Abstract

Perkembangan e-commerce yang pesat di Indonesia mendorong meningkatnya peran jasa pengiriman sebagai faktor penentu kepuasan konsumen. Banyaknya opini dan keluhan pengguna yang disampaikan melalui media digital menjadikan data komentar sebagai sumber informasi penting untuk dianalisis. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sentimen komentar pengguna terhadap jasa pengiriman e-commerce, yaitu SPX Express, SiCepat, dan Ninja Xpress. Kajian pustaka yang digunakan meliputi teori analisis sentimen, text mining, kepuasan konsumen, serta algoritma Naïve Bayes. Metode penelitian yang diterapkan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis sentimen. Data diperoleh melalui web scraping komentar pengguna dari website Lacako.com, kemudian dilakukan pelabelan manual, pra-pemrosesan teks, dan pembobotan TF-IDF. Proses klasifikasi dilakukan menggunakan algoritma Naïve Bayes dengan validasi 10-fold cross validation. Hasil penelitian menunjukkan bahwa metode Naïve Bayes mampu mengklasifikasikan sentimen positif dan negatif dengan kinerja yang baik. Kesimpulan penelitian ini menegaskan bahwa analisis sentimen dapat memberikan gambaran objektif mengenai persepsi masyarakat terhadap kualitas jasa pengiriman e-commerce.